大伙儿一起“喔”了一声，一起恍然大悟。

诸葛亮说：“现在的女孩子都很受宠，每个女孩都希望用最少的恋爱成本获得最好的爱情和婚姻。求爱者为女孩提供的便利越多，女孩付出的恋爱成本就会越少，双方相爱的可能­性­就越大。在市场竞争中，企业的分销如果不考虑顾客购物的便利­性­，必将失去许多和顾客恋爱的机会。因此，我主张用营销4C中的convenience（便利）来取代营销4P中的place（渠道）。虽然convenience和place都意味着分销策略，但convenience注意到了顾客的便利，并且能够通过为顾客提供便利，主动去贴近顾客。place则不然，它主要是考虑企业自身的便利。”

刘备问：“为什么您认为place考虑的是企业自身的便利呢？”

诸葛亮说：“企业在分销过程中会遇到许多难以解决的问题。如果是place企业，就很可能选择放弃。然而，convenience企业却会积极思考和制定解决方案。想想看，如果一个place男孩总是因为种种原因无法和女孩见面，他还能指望将爱情维持多久呢？”

沟通（communication）

诸葛亮说：“营销4C中的第四个C是communication（沟通）。所谓沟通是一种双向的交流，可是在传统4P中，我们一直听到的都是promotion（促销），是企业对顾客的单向刺激。目前，市场上五花八门的促销活动已是令人眼花缭乱，什么买一赠一，什么打折，什么购物抽奖，随处可见。由于缺乏交流，企业并不了解赠品是否为顾客所需。由于害怕出乱子，厂家或商家只好保留活动的解释权。而在另一方面，顾客也在患得患失，担心受到欺骗。我相信，各位学员都有过这样的体验。”

关羽说：“我前几天在A商场买了一件羊皮背心。标签上注明原价980元，打5折促销，为此我付出了490元。可昨天我在B商场发现一模一样的一件羊皮背心，才标价450元。你们说，这个A商场不是蒙人吗？”

诸葛亮说：“这个A商场玩的是虚价打折的花招。谁都知道，骗人的花招只能得逞于一时，所以我相信A商场也是不得已而为之。因此，用communication（沟通）取代promotion（促销），是一个更聪明的选择。在营销4P中，promotion（促销）是为了自己的盈利来刺激顾客购买，谋求的是企业的‘单赢’。而在营销4C中，communication（沟通）却是通过满足顾客需求来实现自己的盈利，谋求的是顾客与企业之间的‘双赢’。同样的道理，在男女关系上，无论强迫或欺骗都没有好结果，所谓‘强扭的瓜不甜’就是这个道理。古往今来，唯有‘双赢’的爱情才能天长地久。”

看透女人心，看透顾客心

诸葛亮说：“有了接触的机会之后，善于察言观­色­是沟通的第一要义。通过观察，你会发现一个有趣的现象，商场里的顾客和情场里的女人一样，都喜欢说‘不’。”

张飞哈哈大笑起来，说：“先生观察得可真仔细，是这么回事。俗话说，女人心，海底针。这顾客的心哪，也是海底针。所以，追女人最麻烦的是女人说‘不’，市场营销最麻烦的是顾客说‘不’。”

诸葛亮也笑道：“如果你能看懂女人心，你就会发现，女人说‘不’并不是拒绝，而是一种潜台词。同样的道理，顾客的异议也不是拒绝。大家请看幕布，我们来学习如何识别女人的异议和顾客的异议。”他一边说，一边移动鼠标，投影仪的幕布上显示着：

在恋爱中，如何识别女人的异议？

通过语言的内涵表现某种言外之意，似乎是女人的专长。于是，恋爱中的女人常常会有言不由衷的表现。如果你懂得讨好她，她就会用半推半就的姿态接受你。举例说明如下：

1.欲迎还拒

男孩：我可以请你看电影吗？

女孩：不行啊，我每晚10点钟必须回家。

如果她是真的拒绝，就会冷漠地对他说：“我有事，恕不奉陪！”聪明的男孩听得懂，她说她10点钟必须回家，那意思是说只要他在10点之前送她回家，她还是可以接受他的邀请的。

2.表示害羞或矜持

假设你想亲吻一个女孩，你在征询她的意见，你认为女孩会怎样反应呢？许多女孩会说“不”，她们并不是在拒绝，而是因为害羞。如果你因此而退缩的话，只能说明你不解风情。

此外，女孩们也常常用说“不”的方式表示矜持。一个自尊心强的女孩会认为，用说“不”的方式增加男人求爱的难度，也会相应地增加男人对她的重视。

3.提请注意

有些女孩经常打电话或写信给男朋友诉说：

“我最近很忙，实在无法与你见面。”

“我想一个人出去旅行，松弛松弛，最近不能与你见面了。”

如果你相信的话，那你就是大傻瓜，她真的这么忙，怎么还会有闲工夫打电话或写信向你诉苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就只能引起姑娘的失望。碰到这种情况，你应该反复琢磨女孩的真实意图。

其实，女孩子在恋爱中总喜欢用这种办法提请男友注意她、关心她。所谓“忙”，其实是女孩子表示矜持的借口。她的潜台词是：“你应该用更热烈的求爱方式，来表示对我的在乎。”

4.故意撒娇

女人有时候会故意闹别扭。约会的时候，你提议去散步，她会说：“我累了。”你提议去喝茶，她又会说：“我还想再走一走。”因此，许多男人觉得女人琢磨不透，甚至被这些近乎无理取闹的表现弄得火冒三丈。

其实呢，女人的这种表现，可以说是在撒娇。她要通过闹别扭的方式，来测试男人对自己的感情。

俗话说，好男不跟女斗。当女人说“不”的时候，你一定要学会善解人意，不要和她争辩。否则，她会认为你是一个没度量的男人而讨厌你。

关羽看完，问道：“如果女人确实是在提出抗议，她又会有哪些表现呢？”

诸葛亮说：“如果女人真的表示拒绝，她会使用强硬的语气，不容你误解她的意思。所谓善解人意，就是要善于揣摩她的语气，没有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是调情。”

张飞大笑道：“先生如此了解女人，简直可以做一位情场诸葛亮啊！”

诸葛亮说：“哪里，哪里。在历史上，我做过战场诸葛亮，也做过官场诸葛亮。这回呀，我要做的是商场诸葛亮。大家继续往下看。”他轻点鼠标，投影仪的幕布上显示出另一个相关的页面：

在商场中，如何识别顾客的异议？

和情场中的男女关系非常相似，商场中的顾客也喜欢说“不”。一位有经验的营业员知道，无论顾客有什么意见，都表明他对商品感兴趣。所以，顾客的异议具有两面­性­，既是成交障碍，也是成交信号。在得到令人满意的回答之后，他会很愿意购买你的商品。

因此，营业员可以通过对顾客异议的分析，了解对方的心理，进而提供有效的导购服务。下面是几种常见的顾客异议：

1.“我没钱！”

很多时候，“没钱”只是借口，而并不意味着顾客“身无分文”。顾客的真正意思可能是：“我没有钱去买任何一件不值得相信的商品。”如果你能够让顾客相信你，顾客就会奇迹般地掏出钱来。

2.“价格太贵了！”

此时，顾客希望了解商品的价值。否则，他会觉得每一分钱都花得冤枉。如果你能向顾客证明物有所值，他会很愿意拥有这件商品。

3.“我只是随便看看……”

顾客的意思是说：“你要是能说服我，我就买。否则，我只当是过了一回眼瘾。”

4.“肯定是水货！”

水货者，以劣充优之货也。所谓“肯定”，乃是“很可能”的另一种说法，希望你能提供品质保证。

诸葛亮说：“看透女人心的男人，会懂得如何怜香惜玉。同样地，如果我们能够看透顾客的心，就能提供适销对路的商品和服务。”

爱情拒绝花心，但渴望花嘴

诸葛亮说：“爱情不可以一相情愿，看透了女人心的男人还要会说情话。为了赢得顾客和实现成交，表达的力量对于我们也同样至关重要。”

张飞笑道：“什么是表达的力量？就是花言巧语的力量吧？”

诸葛亮似笑非笑地说：“没错。没有陷阱就逮不住狼，没有花言巧语就娶不回新娘。爱情拒绝花心，但渴望花嘴。许多女人认为，如果你爱她，你的表达就是阳光；如果你恨她，你的表达就是­阴­雨；如果你感到孤独，你的表达就是寂寞；如果你感到压抑，你的表达就是委屈。可是，假如你的表达比较笨拙，甚至词不达意，就会造成沟通的短路。许多令人悲怆的爱情故事，不是因为爱得不好，而是因为说得不好。”

赵云敬佩地说：“先生的每一句话都堪称经典。我还没有女朋友，您的这些教导对我非常有用。”

诸葛亮谦虚地说：“我只不过道出了一个真理。对于真心相爱的两个人而言，有了美好的表达，就会有美好的结局。同样的道理，在市场营销中我们卖出的不仅仅是产品，还有我们的情感。我们必须用一种美好的情感去面对顾客，而且不能让顾客误会了我们的情感。”

关羽问道：“您怎样描述这种情感呢？”

诸葛亮凝重地回答说：“和一个恋爱中的男孩一样，真诚而又努力。”

你是一个优秀的男孩吗？

诸葛亮说：“美好的情感，还意味着优质的服务。一个能为顾客提供优质服务的员工，通常会被人们认为是‘高素质’的人。现在，我们来做一个小小的测试，看看你是否具备这种‘高素质’？”他请刘备帮忙，把测试问卷发给每一位学员。

服务素质测试问卷

请针对下面的提问选择你的答案：完全同意、部分同意、不知道、反对或强烈反对。

1.我个人的工作技巧比让顾客满意更重要

2.大伙儿都认为我脾气很好

3.有些顾客确实刁蛮，非常讨厌

4.很多时候，我必须让别人知道：我是对的

5.办事就是应该按部就班

6.顾客是“舞台的中心人物”

7.在公司里，老是有人让我生气

8.心情高兴时，我的态度也会很好

9.如果受到无理指责，我的态度无法好起来

10.让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事

11.我的工作应该引人注目

12.顾客们都认为我是一个乐意帮助别人的人

13.我喜欢工作中的新变化

14.在见到每一个人时，我都会面带微笑

15.顾客不可能永远是对的

16.我没办法强迫自己去讨好别人

大家立即进入了答题状态。一向大大咧咧的张飞，居然花了将近30分钟的时间。­性­格谨慎的赵云，更是最后一个交卷。

试卷总分80分。测试的结果，关羽仅仅得了46分，服务素质并不像他自己想像的那么理想。张飞69分，表示他具有较好的服务意识。赵云得分最高，76分，这说明他的确是一个高素质的人。而作为总经理的刘备，竟然也得到了75分的高分。

关羽不服气地问：“为什么第十六题只给了我一分呢？”

诸葛亮问：“第十六题说：我没办法强迫自己去讨好别人。你的答案是什么？”

关羽说：“完全同意。”

诸葛亮说：“既然你没办法强迫自己去讨好别人，我也没办法给你高分。”

关羽问：“为什么？”

诸葛亮说：“有一句名言说：态度决定一切。还有一句名言说：我们可以通过改变我们的态度，来改变我们的生活。为了赢得顾客的喜爱，为了成为一个高素质的员工，你必须强迫自己改变态度。”

关羽一怔，一张红脸顿时变得更红了。

诸葛亮说：“一个真诚而又优秀的男孩，甚至可以赢得仙女的垂青。一个真诚而又优秀的品牌，同样可以赢得顾客的钟爱。在这个品牌的背后，必须是一群有着优秀的服务素质的员工。只要有了一群高素质的员工，我们就能拥有一个为顾客所钟爱的品牌。”他紧盯着关羽的那张红脸，坚定地告诉他说：“你不是问蚂蚁如何绊倒大象吗？一个深受顾客喜爱的品牌就能绊倒所有的竞争对手，其中包括曹­操­那只大象。”

作者评说

市场营销是一项相当复杂的工程，它涉及产品的设计、品牌特征的塑造、销售渠道的选择、广告运动的策划、市场营销的组织、差异化营销策略的制订等许多层面。而所有的努力只是为了一个目的：赢得目标顾客的喜爱。在激烈的竞争中，一个讨人喜欢的品牌意味着胜利、利润和企业快速成长的机会。

就像­色­彩与个­性­之间的关联一样，品牌与个­性­之间也存在某种关联。作为品牌的所有人，品牌其实就是你的另一种形象。如果你懂得如何讨人喜欢，你的品牌就会受到顾客的钟爱。

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