管先生却还在锁抽屉。

钱经理有些生气，催促道：“阿管，都什么时候了，快去做事，你里面有金银财宝吗？”

听钱经理这么一讲，他才灰溜溜地跑了出去。

钱经理正准备给成圆布置任务，电话铃响起，成圆连忙拿起话筒问好：“你好！辉煌物业公司，请问有什么可以帮你？”

“怎么搞的，停电也不通知一声。”电话那端那位先生的语气不太友好。

成圆还是礼貌地解释：“先生，非常抱歉，纯属意外停电，我们正在跟进并马上发电，请稍候！”

“好吧，要快。”对方挂断了电话。

成圆刚刚挂好电话，铃声又起，成圆再次接电话的时候，钱经理掏出手机，边走边拨机房的坐机。

接电话的正是唐主管：“喂，哪位啊？”

钱经理一听就知道是唐主管，便直奔主题：“发电没有？”

“钱经理，不好意思，发电机组出现了点问题，不过我刚才已经跟供电局那边联系过了，一个小时后就会来电。”

钱经理十分生气：“我一来的时候就跟你说过，要防范于未然，这下好了，你抓紧时间修好，不要有下一次。”他一边将手机放回手机包一边朝成圆走去。

成圆刚才陆陆续续接了好几个电话，钱经理走到她面前时她正在放话筒。

钱经理正准备跟成圆说事时，叶助理回到了办公室。

叶助理满头大汗，喘着粗气说：“钱经理，还、还好电梯没关人。”

钱经理的脸­色­稍微明朗了一些：“我正准备叫圆圆打你的手机，既然没关人就去做另一件事情。”

“什么事？”叶助理拿起水杯喝了口水。

钱经理沉着地说：“打电话给送饮料的老板，叫他马上送两百件清凉茶过来，送到后你跟阿牛一组，阿管跟小成一组，带上清凉茶到写字楼每家公司去道歉，争取他们最大程度的谅解。”

“好，我马上就办。”叶助理抓起了桌上的电话。

一间宽敞亮堂的培训室内，大约有百把张培训椅，但这期培训班的上坐率只有五成，学员中有男有女，年轻人占多数，成圆就是其中的一位。

讲台上方悬挂的“第十期物业管理员上岗培训班”的横幅特别引人注目。

讲台前站着一位四十出头、西装革履、中等身材的男讲师。

他看了看手表后，声音宏亮地说：“各位学员，这一期的培训到现在为止算是基本结束了，明天上午请大家准时过来考试，最后看大家有没有什么问题，有问题的请举手，我会尽力解答。”

话音一落，坐在最后面的小伙子举起了右手。

讲师批准了他的请求：“那位先生，有什么问题请讲！”

小伙子说：“我们那有些业主对电梯、路灯和物业公司用电分摊给全体业主有不少意见，并因此拒交‘物管费’，请问正确的做法是怎样的？”

讲师不假思索，张口就来：“你这个问题在有些物业公司也存在，根据本地政府有关部门的相关规定，目前，正确的做法是电梯和路灯、楼道灯等公共部位的用电可按规定分摊给全体业主，物业公司的办公和生活用电应由物业公司自行埋单。好，下一位。”

又一位男同胞举起了他的大手，待讲师叫他说问题时，他语速较慢地说：“我们小区很多业主家里的很多东西坏了，都要求我们去维修，可他们又不愿意出服务费，并称他交了物管费，物业公司给他们维修是理所当然的，请问目前有没有相关的法律依据？如果要收服务费的话有没有什么行业标准？”

讲师逐一解答：“这里有几个概念必须明确——第一，不管是公共部位还是业主室内的维修维护工作，只有我们看到或者是听到了，都应该积极跟进，想方设法去处理，如果业主室内的问题非物业公司能力内可以解决的，应及时跟业主讲明，并致以歉意，请业主联系保修单位或外面对口的维修单位，条件允许的话物业公司可以为业主提供这方面的联络信息。第二，公共部位的小维修，物业公司理应及时予以修复，就算是非能力内可以解决的，也应及时联系保修单位或外面对口的维修单位前来维修；业主室内的维修，可以收取有偿服务费，也可以不收，这应视维修的项目、维修的难度等具体情况而定，但维修项目的材料成本，应由业主自理。第三，有偿服务费目前没有行业标准，这是个你情我愿的问题，不存在任何强加行为，当然物业公司在制定有偿服务收费标准的时候，应该考虑周边行情、服务要求、服务工时等实际情况相对合理的制定，尽可能让业主乐意接受，也使物业公司服有所值。第四，可以明确的告诉广大业主，物管费里面没有包含室内维修维护的项目，否则业主的电视机坏了可以叫我们免费维修，电脑坏了也可以找我们免费维修，那哪个物业公司都没能力承受。鉴于这些问题的出现，说明还有很多业主对物业管理并不是很了解，我们除了在办公室作相应的解释和明确外，应主动抽时间上门与广大业主沟通、交流，还应加强公共宣传力度，通过宣传栏或派发宣传单等形式让广大业主和住（客）户对物管行业多一份了解、对物管工作多一些支持、对物管人员多一点关心，以此搭建好业主、住（客）户与物业公司间的互信互助之桥。”

话音刚落，掌声四起。

讲师请有问题的学员继续提问。

这回成圆终于第一个举起了右手。

讲师见状，笑曰：“终于可以听到女同胞的声音了，请讲！”

成圆起身大大方方地说：“众所周知，物管费是物业公司的生命线，但物管费的收缴问题也成了物业公司的头号问题，拒交或拖欠物管费的业主和住户各有各的理由，可物业公司一不能骂、二不能打、三不能停水电，请问老总您有何高招，谢谢！”

讲师抿嘴笑了一下，他没有像回答前两个问题那样迅速，润了下嗓子后作答：“你这个问题不仅仅是那一个公司的问题，而是不少物业公司普遍存在的问题。如果我真有什么灵丹妙药的话，那我就不是在这里跟大家说话了，我可以到全国各地去开‘收费处方’。这里我只能给两个参考意见——第一，要搞清他们拒交或拖欠物管费的原因，获悉这些原因后我们应及时分类，把有正当原因的问题及时酌情处理，把无中生有的‘困难户’逐个击破，这种击破指的是动之以情、晓之以理、待之以礼，用法规去劝说他们，用真情去打动他们，用行动去感化他们，并请他们换位思考——‘往好处比’或者‘往坏处想’，‘往好处比或者往坏处想’怎么理解呢，就是请他们朝那些表现优秀的业主看齐，不要跟着‘不好’的走或者无形的降低了自己的生活品质；从踩单车到开轿车，从挂BP机到打手机，从没有物业管理到流行物业管理，这是生活品质提升的具体体现，可如果个个都动不动就拒交或拖欠物管费，那还有哪家物业公司能够立足、能够坚持服务，没有办法的办法就是关门走人，如此以来不但是降低了自己的生活品质，同时也是损害了其他业主的利益，如果都是这样的话，人还谈什么进步，社会还谈什么发展；第二，要及时反省本公司有没有存在问题，自己的员工有没有服务意识不强、服务态度不佳、服务技能不高等问题，要警钟长鸣，把练好内功当作一项常抓不懈的大事。俗话说‘苍蝇不叮无缝的蛋’，如果我们真做到了无可挑剔，我想拒交或者拖欠物管费的业主会相对减少。”

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