客户服务工作可以让一个企业­精­神分裂。一方面，优质的服务会让客户满意，而心情愉悦的客户会把你推荐给他的朋友。

另一方面，客服工作往往代价不菲，它会蚕食企业的利润空间。有些客户似乎在相互依赖，他们只是想停留在电话上。还有些客户长期处于暴躁之中，无论你为他们做什么事情，他们都不会高兴。

公司往往会陷入进退两难的窘境。如果你把客户服务削减得太厉害了，正如戴尔公司所发现的那样，你会失去销量和信任。本有可能成为公司拥趸的人，就会变成对公司深恶痛绝的人。在这方面， Twitter已经成为了破除窘境的利器。它不仅可以让公司以更低的成本服务客户，还可以获得更高的成功率。

无微不至的 Comcast

在扭转糟糕的服务名声方面，美国最大的有线电视传输商 Comcast公司是 Twitter的当家花旦。

许多年以来，Comcast一直处于客户满意度排行榜的末尾。互联网的兴起让客户有了发牢­骚­的新途径，他们可以用更快的速度，更富创意的方式表达心中的不满情绪，这就进一步加剧了 Comcast的声誉问题。比如，有一家名为“ Comcast肯定完蛋”的网站（ComcastMustDie. com），其目的是显而易见的。

Twitterville

你或许认为在网上如此宣泄有点过分，你可能认为这不会对公司造成致命­性­的影响。但请想象一下这样一番景象：有一位屋主原以为 Comcast的修理人员正在屋内解决她的问题，结果却发现这家伙正在皮沙发上睡得香甜。她并没有唤醒他，而是摄录了几分钟这位修理工的睡觉视频，还特意录下了他富有节奏的打鼾声。然后，她将其上载到 YouTube上。到 2009年 5月份，这段视频已经被观看了 140万次。 Facebook、博客以及 Twitter上的人，显著加快了视频的传播速度。

或许还没有一个­精­确测量一家公司在网上不受欢迎程度的工具，但越来越多的人开始在谷歌上进行“差劲”（sucks）测试，我就是其中之一。测试的步骤很简单：进入谷歌搜索，输入公司、产品或某个人的名称，然后给后面加上“差劲”一词。你得到的结果越多，说明不满意的客户越多。

2009年 4月，输入“Comcast差劲”，会得到 万条结果。这远非我见到过的最糟糕的结果，但如果你有选择的话，这样的结果不可能鼓励你使用这家公司的服务。

有意思的是，如果你接着搜索“ Comcast关注 Twitter”，你就会得到 万条结果。如果你再次核查这些结果，你还会发现，它们通常要比“差劲”条目更新一些，这显示出， Comcast已经扭转了其糟糕的声誉——至少可以说明，它正在这么做。

2009年，Comcast在客户服务方面垫底的尴尬境遇，已经有了显著的改善。据“美国客户满意指数”显示， Comcast的客户满意率在 2009年第一季度的增长幅度超过了 9%，这是有线电视和卫星提供商当中最大的涨幅。这份调查认为，这一改善完全是因为 Comcast有效运用 Twitter的缘故。

该公司对 Twitter的参与始于 2008年 4月。当时， Comcast从事客户服务的中层员工弗兰克 ·埃里亚森注册了一个账号： @ComcastCares。这是 Twitter上第一个由大企业开设，专门致力于客户服务的账号。埃里亚森后来说，他之所以在众多社会­性­媒体平台中选择了 Twitter，是因为那是 Comcast的客户经常去的地方。

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